L’Oficina Comarcal d’Informació al consumidor registra 1.274 consultes durant l’any passat
Coincidint amb la celebració del Dia Mundial del Consumidor, que s’escau el 15 de març, des de l’Oficina d’Informació al Consumidor de l’Alt Empordà s’ha donat a conèixer el balanç de les actuacions realitzades durant l’any 2016. En total s’han atès 1.274 consultes i s’han rebut 363 reclamacions que han donat lloc a les corresponent mediacions. També s’han tramitat 30 denúncies per possible infracció administrativa així com 21 queixes a les empreses. En relació al 2015 han baixat tant les consultes (van ser 1.506) com les reclamacions (411), però han canvi han crescut les denúncies (van ser 10) i les queixes (21).
L’Oficina d’Informació al Consumidor realitza tasques d’informació i d’assessorament a les persones consumidores i usuàries de la comarca a través de les seves dependències situades al tercer pis de la seu del Consell Comarcal. També tramita totes les reclamacions presentades i es duen a terme les mediacions derivades de les mateixes. Pel que fa a la procedència de les visites, el 57% procedeixen de Figueres. A continuació hi figuren els municipis de Roses, Castelló d’Empúries, Vilafant i l’Escala
Reclamacions més habituals
Pel que fa als temes de consum que més reclamacions han generat, destaca en primer lloc el sector de les telecomunicacions i telefonia, tant fixa com mòbil, i servei d’Internet amb un 25,62%. Són a l’igual que l’any passat de les reclamacions més tramitades, tot i que cal dir que el nombre de reclamacions de telefonia en general ha anat baixant en els últims anys. En aquest apartat s’inclouen tant els problemes derivats de la compra d’aparells de telefonia, com els derivats de la prestació del servei contractat per part de les operadores. Es segueixen detectant temes habituals, com ara el fet que l’operadora pretén cobrar una penalització per baixa anticipada sense que l’usuari hagi signat un contracte amb clàusula de permanència, sinó simplement per haver-li subministrat un aparell mòbil a un preu bonificat o per haver-li prorrogat unilateralment la clàusula de permanència, l’aplicació de tarifes no contractades, la facturació per serveis no prestats una vegada l’usuari ha fet la portabilitat a una altra operadora, generant així una doble facturació.
Cal assenyalar que la major part d’aquesta problemàtica es genera com a conseqüència de la contractació telefònica dels serveis per part dels usuaris, amb la qual cosa aquests no disposen de cap document on hi figurin les condicions contractades amb l’operadora, ja que aquesta no compleix amb la seva obligació de lliurar el corresponent contracte per escrit amb posterioritat a la contractació telefònica. Com a conseqüència d’aquestes contractacions telefòniques, es continuen detectant reclamacions per altes fraudulentes, dutes a terme per terceres persones que han usurpat les dades del reclamant per contractar a nom seu una o vàries línies telefòniques i d’aquesta manera poder gaudir del servei contractat durant uns mesos fins que l’operadora talla el servei per manca de pagament i li reclama el deute a la persona que apareix com a titular del contracte, o bé per adquirir terminals de gama alta amb una elevada penalització per incompliment del compromís de permanència que finalment li serà reclamada també a la persona que ha estat objecte del frau. Pel que fa a la compra d’aparells de telefonia, els principals problemes que es plantegen són els derivats de l’aplicació de la garantia, negant-se els establiments a acceptar el canvi de l’aparell defectuós o la devolució del seu import.
El segon lloc pel que fa al nombre de reclamacions plantejades l’ocupa el sector dels subministraments bàsics. En aquest apartat s’inclouen els conflictes amb el subministrament elèctric, subministrament de gas i subministrament d’aigua amb un total de 24,24% de les reclamacions tramitades. Els temes més habituals són problemes amb la facturació del subministrament, factures molt elevades com a conseqüència d’expedients de regulació per avaries de comptadors, o bé per manca de lectures del comptador.
També s’inclouen en aquest apartat les contractacions a domicili dels serveis i canvis de companyia. Aquestes contractacions es realitzen amb el consentiment de la persona consumidora, sense esser aquesta conscient que s’està realitzant un canvi d’empresa. Els comercials els diuen que són de la mateixa companyia on tenen contractat el servei i que volen oferir-los un descompte per millorar el preu, però en realitat el que fan és un nou contracte amb una altra empresa. En algunes ocasions s’ha detectat que es fan canvis de companyia sense el consentiment de les persones consumidores, els demanen que els mostrin una factura i el DNI, en fan una fotografia i al cap d’un temps quan arriba la factura de la nova empresa s’adonen que els han fet el canvi. Els venedors domiciliaris han d’exhibir al comprador la documentació que n’acrediti la condició i que identifiqui l’empresa que representen i els productes que estan autoritzats a oferir, cosa que no es produeix en tots els casos.
El tercer lloc l’ocupa els serveis comercials, amb un 12,95% que engloba les reclamacions sobre la compra de productes o serveis diversos. D’una banda ens trobem amb reclamacions en què la persona consumidora ha adquirit un bé o un servei i aquest presenta una manca de conformitat, es reclama la reparació, la substitució, la rebaixa del preu o la resolució del contracte, d’acord amb la garantia legal dels productes i serveis, i la persona venedora, que és qui ha de respondre de la manca de conformitat, no se’n fa càrrec. D’altra banda ens trobem també amb què la persona consumidora reclama el canvi d’un producte que es troba en perfecte estat, però el comerciant no té la obligació de canviar-lo a menys que ho anunciï.
Consultes més habituals
Pel que fa a les consultes plantejades per les persones consumidores i usuàries de la comarca, segueix destacant el tema de l’habitatge, en particular les qüestions derivades dels arrendaments urbans. En relació als arrendaments, les consultes se centren moltes vegades en com recuperar la fiança lliurada en formalitzar el contracte davant la negativa del propietari a retornar-la un cop finalitzat el mateix, així com en quines són les obligacions de les parts pel que fa a les obres que s’han de dur a terme en l’habitatge.
Cal assenyalar també les consultes relatives als serveis financers i d’assegurances. En relació als serveis financers sobre les comissions bancàries i les clàusules dels contractes de préstecs hipotecaris. Arrel de les diverses sentències judicials relacionades amb les clàusules terra, i les despeses de constitució de les hipoteques, ja durant l’any 2016 hi ha hagut un increment de persones consumidores que sol·licitaven informació sobre aquests temes. D’una banda per saber si estaven afectats per la clàusula terra, i de l’altra per conèixer el procediment per a reclamar en cas afirmatiu. En relació a les assegurances les consultes més habituals són sobre les baixes dels serveis, el cobrament de les anualitats d’aquestes i les disconformitats en la tramitació dels sinistres.
Un altre tema de consultes bastant freqüent és la garantia legal dels productes de consum. Les consultes sobre la garantia dels productes genera molts dubtes en quant a la responsabilitat de la persona venedora, que és qui ha de respondre de la manca de conformitat del bé, del termini durant el qual ha de respondre de la manca de conformitat del bé i sobre quins drets té la persona consumidora si el producte no és conforme.
També el sector de les telecomunicacions i telefonia tant fixa com mòbil i servei d’Internet ha generat, com cada any, un elevat nombre de consultes, sobretot pel que fa a la reclamació prèvia que cal presentar a les operadores abans de formalitzar la corresponent reclamació oficial davant d’un organisme de consum.
Finalment cal destacar també les consultes sobre els subministraments bàsics, sobretot qüestions relacionades amb la facturació del subministrament elèctric, els canvis de comptadors digitals i la pobresa energètica i el drets d’accés als subministraments bàsics. En aquest sentit destacar que informem a les persones consumidores que venen a l’oficina per demanar informació sobre qüestions relacionades amb la facturació dels serveis bàsics i que ens manifesten que tenen problemes econòmics per mantenir aquests serveis, de la possibilitat d’acudir als serveis socials del seu municipi per tal d’evitar-ne el tall. També els informem sobre les mesures d’estalvi, d’eficiència energètica i de les tarifes socials
Mediació de consum
La mediació de consum és un procés voluntari de resolució extrajudicial de conflictes mitjançant el qual les persones consumidores i els empresaris o empresàries promouen l’obtenció d’una solució consensuada a un conflicte, amb d’intervenció d’una persona mediadora formada en mediació que actua de manera imparcial, experta i neutral.
En el decurs de l’any 2016 s’han tramitat 342 mediacions de consum (l’any anterior van ser 285) amb les empreses reclamades, de les quals convé destacar que 189 han estat resoltes per mediació entre l’empresa i la persona consumidora i vuit s’han traslladat a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya per a la resolució del conflicte mitjançant l’emissió d’un Laude arbitral. Així doncs, gairebé un 58% del total de reclamacions tramitades s’han resolt mitjançant un acord satisfactori per ambdues parts, evitant que aquestes hagin d’acudir a la via judicial en defensa dels seus drets.
Altres tasques realitzades per l’Oficina d’Informació al Consumidor de l’Alt Empordà són les activitats educatives i formatives. També s’han facilitat els reglamentaris fulls de reclamació a un total de 97 empreses de la comarca. Finalment, destacar que al llarg del 2016 es van realitzar 14 vistes arbitrals de consum a la mateixa seu del Consell Comarcal, totes elles relacionades amb temes de telecomunicacions.
